企业引入会话机器人，希望减少服务成本。机器人擅长解决查询、规则交代和常见操作，却易在情绪投诉中失去评估。如果平台只追求自动解决率，就会阻止用户接触人工，让智能支持变成菜单。 人机协作要建立明确边界。机器人可优先处理收集必要信息，人工负